サービスの定義

イングリッシュブートキャンプ：由美です。
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先日、『英語喉』の著者である上川さんが、某ＳＮＳで面白い話をされていた。
知人を伴って、レストランで食事したところ、ウェイトレスの素晴らしいサービスの後、
その人が、「アメリカのウェイトレスは、サービスが悪い」と、言ったというのです。
で、上川さんは、そのウェイトレスが笑っていなかったのが、原因ではないか、
英語が話せないと、会話の内容がわからず、笑顔（愛想）がない＝サービスが悪い、
とその人は取ったのではないかと、書かれていました。
アメリカ人（というか欧米人）は、愛想笑いをしませんから。
日本の過剰なサービスに、慣れた人にとっては、海外の接客業・サービス業のあり方が、
物足りなく感じるかもしれません。
ただ、全般的に、日本のサービスは質が高いけれど、飲食業界に関しては、
アメリカが一番だと、私は思います。
日本の場合、サービスを売りにしている居酒屋か、高級店でない限り、あまり期待できない。
ファミレスなどは、アジア人留学生なども多く、日本語がまともに通じないこともある（笑）
そのかわり、カスタマーサービスの対応は、これでもかというくらいに、クソ丁寧。
なにか不具合があったりして、窓口に連絡すると、非常に丁寧に対応してもらえます。
役所関係もそうで、待たせず迅速に、気持ちの良いサービスを受けられます。
これは、アメリカでは到底期待できません。
けれども、飲食業界に限っては、たとえその辺の（というと失礼だけど）ファミレスでも、
アメリカのウェイトレスやウェイターは、非常にサービスが良い。
まず、テーブルごとに担当が付くので、席に付くとすぐに、
「ハイ、このテーブルを担当するサリーよ、よろしくね！」と挨拶してきます。
メニューを渡しながら、おススメはこれだとか、色々説明してくれます。
注文を取る時も、日本の店員みたいに、ロボットのようにルーティンをこなすのではなく、
ちゃんと感情を持って（つまり、その人の言葉で）、接客します。
その後、注文した品が出来上がり、しばらく食事を楽しんでいると、必ず、
“Is everything all right?”と、声をかけてきます。
なぜ、アメリカのウェイトレス・ウェイターは、ここまでサービスが行き届いているのか。
それは、チップ制だからだと、私は思います。
サービスがいいと、チップが多めに支払われる。
私の友人（アメリカ人）は、高校時代に、あるステーキハウスでバイトしていた時、
チップだけで、一晩で百ドル以上稼いだ、と言っていました。
当時の物価で言うと、１ドルは２００円くらいの価値でしたから、かなり割のいいバイトです。
そりゃ、愛想もよくなるよな、というお話ですね（笑）
これがヨーロッパだと、そうはいきませんから、やはりチップがもたらすモチベーションは、
大きいのだと思います。
がしかし、それだけではないと、イギリス人の友人が言います。
彼曰く、職業意識の差ではないかと。
ヨーロッパ（イギリス含む）では、ウェイトレス（ウェイター）で、プライドを持って
仕事する人は、非常に稀なんだそうです。
どちらかというと、しょうがないからやっている、やらされている感が強い。
だから、無駄にサービスしようなんて気には、さらさらならないのだと。
そういう、職業観というか、カルチャーの差もあるので、一概にチップの問題ではない、
と言うんですね。
なるほどなぁと思いました。
アメリカの場合、それに近いのは、ファストフードの店員ではないかと思います。
「ケッ、やってられっか」的な、やる気のない店員が多い（笑）
ＪＦＫのマクドに寄るたび、もうちょっとなんとかならんのか、といつも思います。
ケチャップを投げつけられましたからね～(｀ε´)
ただ一つ言えることは、海外で生活していると、日本のサービスがいかにきめ細やかか、
ということを実感するということです。
それでも、レストランでのあの、「ご注文繰り返しま～す・・・ほにゃらら・・・」という、
機械仕掛けの人形みたいな、棒読みの復唱だけは、いただけない。
あれは本当に、やめてほしいですね。
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